Dans le climat d'incertitude actuel, l'expérience client et le service client deviennent deux sujets très chauds. Alors que les pays commencent à se verrouiller, à fermer tous les magasins et toutes les entreprises, les gens sont contraints de rester chez eux et font tous leurs achats en ligne. Bien que les consommateurs comprennent que les périodes de crise signifient que les affaires ne se déroulent pas comme d'habitude, les communautés qui se rassemblent et le bouche-à-oreille qui se propage beaucoup plus rapidement sont susceptibles de maintenir les attentes des consommateurs à un niveau élevé. Investir du temps et des efforts dans l'expérience client est généralement la principale préoccupation de 68 % des spécialistes du marketing.
La satisfaction du client est plus importante que jamais
Les entreprises du monde entier affichent un taux de satisfaction client moyen de 86 %. L'expérience client est essentielle pour dépasser les attentes de vos clients. Les marques doivent être précises, fiables et fournir le service qu'elles ont garanti. L'opportunité réside dans la capacité à tenir vos promesses et à surprendre vos clients en leur apportant une attention et un soutien supplémentaires. Un client totalement satisfait contribue 2,6 fois plus aux recettes qu'un client plutôt satisfait, et 14 fois plus aux recettes qu'un client plutôt insatisfait. Le principal objectif est de faire une expérience client cohérente sur tous les points de contact afin de dépasser vos normes et celles de vos clients. En gardant un œil sur l'ensemble du parcours client, vous vous assurez que la promesse d'une expérience positive est tenue et que vous offrez un service de qualité supérieure.
Les nouveaux acheteurs sont plus susceptibles de se transformer en clients fidèles
La création d'une expérience impressionne réellement les acheteurs et garantit qu'ils continueront à faire affaire avec vous à l'avenir. Une expérience supérieure devient un atout précieux et unique pour tout type d'entreprise. Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de conserver un client existant. Investir dans vos clients existants sera payant et ce n'est qu'une question de temps avant que vous ne constatiez des résultats positifs. Et si votre client est mécontent ? Peu de choses ont plus d'impact sur la réputation d'une marque que la façon dont elle réagit aux plaintes. Le service à la clientèle est un élément important de la fidélisation à une marque, et la façon dont vous répondez aux consommateurs mécontents déterminera ce qu'ils diront de vous par la suite.
Une communauté de défenseurs des clients est un outil très puissant
Le bouche à oreille est l'un des outils les plus puissants qu'une entreprise puisse souhaiter aujourd'hui. La vérité est que 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités. Ils recherchent désormais la validation d'une tierce partie lorsqu'ils effectuent un achat en ligne. C'est pourquoi la défense des intérêts des clients est si importante. En vous concentrant sur la création d'expériences client exceptionnelles et en incarnant le désir de votre entreprise de se surpasser, vous faites de chaque consommateur un défenseur.
